La calidad, la costumbre y la Ley

Tienen razón aquellos que identifican la calidad de un servicio con la sorpresa o impacto que nos produce; lo comentamos, lo resaltamos, nos llama la atención y solemos compartir esa experiencia. Lo que debería ser normal, nos sorprende en positivo, lo mediocre lo asumimos como normal y lo malo nos produce un looping mental del que salimos decididos a quejarnos a quien corresponda y recordar árboles genealógicos por doquier. Desde luego, hablamos de calidad percibida, quizá distorsionada, sin el más mínimo indicador objetivo y con poca base técnica y normativa de medida, pero es el escenario más frecuente, cuando de un servicio se trata.

Disfruto casi todos los días del estupendo café del “Michigan” y de sus croissants doraditos de un tamaño poco pecaminoso, transgresor de voluntades en su justa medida. Me ha fidelizado porque su servicio y producto me sorprendieron en su momento y me siguen sorprendiendo. Sospecho que, además del café, también la limpieza del local, la sonrisa del dueño y la disposición de todo tipo de prensa diaria, tienen mucho que ver con esa sorpresa y con la actitud con que uno se enfrenta a estos primeros minutos de la mañana.

Hace ya muchos años que, café mañanero y prensa (croissant no siempre) forman un binomio difícil de romper y un ritual casi sagrado. La satisfacción lleva a la serenidad, la serenidad al orden…y el orden al procedimiento. Primero, lo verdaderamente importante, leo Marca y Sport, (Manolo, del “Michigan” no compra el “As” porque dice que es muy del Madrid). En segundo lugar, una vez tomado el pulso al país, cambiamos a un tercio más lúdico, menos trascendente devorando en perfecta sincronización, la prensa nacional, autonómica y local…y lo que queda de croissant. Como tercera gama del procedimiento y, mas o menos una horita bien aprovechada más tarde, procede agobiarse por las prisas, pagar rápido y salir pitando empapado de información y de opiniones

Ya que todo español lleva un tertuliano dentro… nosotros no íbamos a ser menos, trasladamos la información y opinión recibidas durante el café a foros mucho más “profesionales y serios”, ya en la oficina y con muchos más argumentos si se trata de semana pre o post “clásico”. El bipartidismo, o más bien la bipolaridad reinante en España y las reflexiones que sobre el tema vierten los mas sesudos analistas deportivos….nos preocupan seriamente. ¡No es ninguna broma! uno aprende mucho de coaching, management, objetivos, gestión de equipos etc. leyendo el Marca (o el Sport, para que nadie se enfade) aunque no quede muy bien reconocerlo en público.

Pero el viernes día 24 de octubre, NO. El viernes día 24 la prensa gallega y las ediciones autonómicas de los periódicos nacionales publicaron la aprobación por el Consello de la Xunta de Galicia del proyecto de ley de GARANTIA DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PUBLICOS para su aprobación en Sede Parlamentaria, ese fue el tema de conversación que nos cambió la rutina. Reconozco que no he leído el borrador, pero la supongo muy parecida a la aprobada el verano de 2.013 por el Gobierno de Aragón. El resumen de prensa, resaltaba además, cuestiones como control, evaluación, pliegos con cláusulas específicas, establecimientos de niveles de calidad, indicadores etc. Para los profesionales que llevamos demandando esto durante años como absolutamente necesario, y que apostamos claramente por ello, fue un soplo de aire fresco.

Servicios Públicos que presta la Administración hay cientos, pero desde la óptica de los que normalmente se producen de forma indirecta, los profesionales de la consultoría con experiencia en la gestión de este tipo de servicios, nos enfrentamos a un apasionante reto . El reto de ayudar a la Administración Pública a cambiar algunas reglas del juego, a primar la calidad y la innovación, a conseguir que la calidad sea más rentable que la no calidad para las empresas prestadoras de servicios y a formalizar los controles operativos que promuevan planes de mejora continua y no sólo auditorias de regularidad que busquen sanciones. Y sobre todo, a ofrecer una visión frontal y realista de los problemas que de verdad se viven en los contratos, como consecuencia de Pliegos que, en la mayoría de los casos dan la espalda a realidades sociales y económicas evidentes. A contratar proactivamente y no reactivamente (“La Externalización de Servicios Públicos en España. La necesidad de repensar una nueva gestión pública, planificada, controlada y evaluada”. Carles Ramió y Oriol García)

La “LEY”, en el mundo de los servicios públicos externalizados es solo una, o debería ser una, muy sencilla y clara y con los siguientes paradigmas irrenunciables: legalidad, eficacia, eficiencia, economía, transparencia, celeridad, universalidad, participación ciudadana, simplicidad, innovación y mejora continua. Todos los actores, desde políticos, directores de área, técnicos, interventores, secretarios, hasta gerentes de empresas de servicios, mandos intermedios, operarios y sindicatos, debemos velar por ellos, cuidarlos y respetarlos. Bienvenidas sean, pués, todas las leyes que establezcan los mecanismos necesarios para cumplir LA LEY, pero es necesario remover algunas estructuras para que de verdad sean de aplicación y se cumplan los objetivos buscados. Es necesario cuestionarse y modificar algunas otras leyes que claramente lo impiden sin que nadie se de cuenta, y por supuesto hacen falta medios para ejecutar los controles y evaluaciones necesarias.

Por cierto, la Ley 5/2013, de 20 de junio de Calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón dice, en su Capítulo III, art. 17 lo siguiente: “La evaluación de la calidad de los servicios públicos se desarrollará a través de a) autoevaluación realizada por cada unidad, órgano o centro con sus propios medios o en su caso y previa justificación, mediante la contratación de terceros…….”. Desconozco como afrontará la Xunta de Galicia la puesta en práctica de los controles y evaluaciones, pero sería bueno que acudiera a profesionales externos que de verdad conocemos la problemática de la ejecución de los servicios públicos desde la realidad, desde el barro, desde la mina, desde la trinchera…Entre todos deberíamos desterrar ya este argot tan cargado de épica y hasta de mística y establecer de una vez una relación profesional entre Administración y proveedor basada en el gana – gana, en la confianza y en la colaboración duradera. Este es el camino a seguir y queremos ayudar a recorrerlo

El dueño del “Michigan” me pregunta todos los días como está el café. Nos entendemos ya sólo con gestos, los dos buscamos lo mejor. Es un servicio de calidad.

Foto:  Dan Flavin. Structure and clarity- Tate Modern Museum. London. Autor: Grand Parc. Bordeaux. France