Servicios integrados. El verdadero giro hacia el ahorro de costes

Integrar no es sumar, por tanto, integrar servicios no es lo mismo que sumarlos, aunque dichos servicios los preste un mismo proveedor y lo haga en un mismo cliente público o privado. Las etiquetas comerciales mas frecuentes entre las empresas de servicios hoy en día, van desde IFS (Integrated Facility Services), Servicios Integrados, Servicios Integrales, FM (Facility Management) y muchos más. Sin embargo, muy pocas prestan lo que en la más pura esencia debe definirse como servicio integrado. Todas, o casi todas, eso sí, proponen servicios de limpieza integral, de mantenimiento integral u otros, refiriéndose a su capacidad de prestar múltiples y diferentes servicios a un mismo cliente y en todas sus instalaciones.

¿Qué es un servicio integrado? Para empezar, algo muy difícil de diseñar, de vender y de aplicar, pero de una grandísima eficiencia y con enormes ventajas económicas para una tipología de cliente con mediano o gran consumo de servicios externalizados. Se trata de abandonar las definiciones específicas y las gestiones compartimentadas de limpieza, de mantenimiento, de vigilancia, de logística, de atención al público, de jardinería, de azafatas, de lo que se nos ocurra dentro de lo entendido como Facility Services, y convertirse en un nuevo servicio general y global, con vida propia y características nuevas y diferentes. Haciendo un paralelismo con la química básica, hablaríamos de una disolución y no de una mezcla. Pero cuidado: no todos los servicios se pueden integrar, algunos son legal y conceptualmente insolubles. La vigilancia, por ejemplo, con arma o sin ella, es como el aceite en el agua, se puede sumar pero no integrar con el resto de servicios.

La principal ventaja consiste en que podemos trasladar recursos humanos de una tarea a otra cuando la situación lo requiera, sin fronteras funcionales, optimizando tiempos y priorizando necesidades. Disponiendo, por supuesto, de una dirección e interlocución con el cliente única y conocedora de todas y cada una de las actividades y de los riesgos inherentes a cada una de ellas. En servicios de mano de obra intensiva, esta posibilidad de adaptación de los operarios a varias funciones es un valor añadido de incalculable valor.

Gestionado como un “todo en uno” e imbricado en la estrategia del cliente, el precio incluso podría ser variable en el caso de que la “producción” del cliente lo fuera (socio flexible). Lo que obligaría a las empresas de servicios a innovar al máximo para alcanzar la excelencia en su moderna, verdadera e ineludible función: la gestión de personal. Léase, la gestión común de absentismos, de multifuncionalidad, la formación integral, las políticas retributivas, la promoción y ascensos, la búsqueda en el mercado, las desvinculaciones, la subrogación…y mucho más.

El éxito de un servicio integrado pasa ineludiblemente por la aplicación un nuevo marco laboral, un Convenio de Empresa, Pacto de Empresa, Acuerdos entre las partes… o como queramos llamarlo. En cuyo diseño y negociación participen trabajadores, empresa de servicios y empresa cliente, y que contenga todas aquellas pautas y acuerdos específicos del servicio y adaptadas a las necesidades reales del cliente. No podemos jugar a fútbol en una piscina, igual que no podemos prestar un verdadero servicio integrado con las reglas de los Convenios Sectoriales, Provinciales o hasta con el Estatuto de los Trabajadores. De esta forma no habrá adscripción a Convenios diferentes de gremios diferentes, sino un solo Convenio que regule los derechos y obligaciones de unos trabajadores “integrados“, con una formación profesional adecuada y una flexibilidad necesaria y previamente pactada.

¿Quiere esto decir que un especialista en limpiar una cabina de pintura mañana cortará el césped?. Obviamente no. Al Igual que en la fórmula tradicional de prestar los servicios, siempre será responsabilidad del gestor descubrir y ubicar correctamente a los trabajadores más adecuados para cada puesto, pero en este caso,  ya sin las limitaciones funcionales derivadas de convenios externos u otras normas. Importantísimo. Por supuesto, las diferencias salariales y sociales al uso, derivadas de estas mismas normas, deben de ser enviadas al cubo de la basura desde el primer minuto.

Todo lo que no sea esto, será suma de servicios, con una única factura, si se quiere, pero no será integración de servicios.

Creo firmemente en esta forma de profesionalizar, modernizar y tecnificar los servicios prestados, sobre todo, en el caso de un determinado tipo de empresas u organismos públicos. Es un traje a medida, un proyecto individualizado, una forma diferente de contratar con implicación, un cambio que requiere mucha negociación y mucho esfuerzo de gestión y que, sin duda, el cliente sabrá valorar. Pero antes de valorarlo debe entenderlo.

Con la suma de servicios (venta cruzada, venta complementaria, ampliaciones) se pueden producir sinergias y ahorros para el cliente. Con la integración de servicios, muchos más. Pero creo que deberíamos acostumbrarnos a llamar a cada cosa por su nombre y procurar no confundirlos, y mucho menos confundirnos a nosotros mismos.

 

Foto: Kenneth Moyle